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员工满意度是企业管理创新的终极目标dd-【新闻】

发布时间:2021-04-11 17:19:20 阅读: 来源:收纳桶厂家

员工满意度是企业管理创新的终极目标

一、顾客因是“上帝”而重要,“认同”和“伺候”上帝的人则更重要

提到员工满意度,我们自然会想到顾客或用户满意度,各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意度上实现重大创新的,如美国福特和中国海尔等。随着卖方市场向买方市场的过渡,国内大大小小的企业都认识到了顾客的重要性,因而在其核心价值观念中包括了“顾客永远是对的”和“顾客第一,用户至上”等观念,行动上也就把不断提高顾客满意度当作一项核心指标,紧紧围绕顾客需要而进行管理创新。这一价值观念在特定历史时期起到的作用、创造的价值不言而喻,而值得思考的一个问题是:顾客因为是上帝而重要,认同和伺候上帝的人——企业员工应该如何定位呢?企业员工把顾客称作上帝,其最终目的就是为了上帝给予市场和效益,达到为我所用,所以说真正的主体不是上帝而是企业员工。员工不认同,顾客就不具备上帝的身份;伺候不佳,顾客就也体验不到上帝的感受。这说明在企业经济行为中两个“人”的因素包含了两种逻辑关系:顾客满意最终是为了员工满意,而员工不满意会连带顾客不满意。世界级的优秀企业,如世界500强之一的惠普公司早在几十年前就非常重视不断提高员工的满意度,可是在今天中国的很多企业,还没有将员工满意度的调研和提升作为一种制度而建立起来,所以我们很多国有企业还得面临信誉不高、市场不稳的挑战,美国一些公司利用“员工——顾客——公司目标”的模式,找到了使企业起死回生的妙方,他们通过调查研究发现:员工满意度提高5%,会连带提升1.3%的顾客满意度,同时也使企业效益提高0.5%。由此可见,如果一个企业不是以简单机械劳动为主,而是需要员工发挥智力,或需要员工与顾客打交道,就必须把不断提升员工满意度作为最重要的工作,管理创新更多的要突出员工的利益和满意度。

我们再来看看世界优秀企业追求顾客满意的做法。柯达公司说:你按下快门,其余的由我们负责。海尔说:我们首先卖信誉,其次卖产品。美国诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事:当这个零售连锁店初创时,有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎,售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题,就在顾客与售货员交谈时,诺斯拉姆先生路过此处,并听到了谈话内容,他立即走过去,问顾客花多少钱买下的这副轮胎,然后让售货员收回轮胎,把钱全部退给顾客,顾客拿到钱离开后,这位售货员疑惑地看着老板说:“诺斯拉姆先生,我们并没有卖过轮胎呀?”“我知道,但无论如何要让顾客满意,我说过,顾客退货时,我们不提任何问题,这是我们的退货政策,必须做到这一点。”然后,诺斯拉姆先生打电话给一个在汽车配件厂的朋友,问他愿意出多少钱拿走那幅轮胎。这些案例说明,经过长期的竞争,现在很多企业已经将满足顾客需要的工作做到了极限,而我们很多企业的质量方针中都包含了“质量第一,用户至上”、“用户满意率达90%上”的内容,但为什么不能理直气壮地定在100%或120%而去努力追求?多年的实践,我们的执着追求和操作方法保证不了顾客100%的满意,因而现在就要把提高员工满意度当作一项核心技术来实现顾客满意,只要我们稍微留心一下那些国外最新的由企业家和管理咨询专家提出的企业管理理论,就可以发现一些规律性的东西,那就是:21世纪,企业将“员工的满意作为创新的动力,并以此进一步推动顾客满意”。很显然我们在提高员工满意度方面还有许多工作要做。

二、企业创效益最终目的是为了提高员工满意度

随着我国改革开放的推进和深入、市场经济体制的建立和进一步完善,企业作为市场经济主体,其自主经营、自负盈亏竞争实体的本质,我们无需做太多的讨论,但是对于企业创效益的目的似乎模糊不清。

现阶段,无论是哪一类型企业创效益都必须服从和服务于“不断满足人们日益增长的物质和精神生活需要”这一大前提,这是由社会主义初级阶段根本任务决定的,也是实践江总书记“三个代表”重要思想的直接体现。在企业范围内,“人们”最直接的就是员工,但在现阶段,与其说物质和精神生活需要,还不如说是员工满意度,因为多数企业还面临着扭亏增盈、脱困攻坚的任务。员工满意度包括很多方面,某些是物质的,但是大部分是非物质的,有些属于制度方面的,有些属于观念方面的,一般说来包括:对薪酬福利的满意度,对工作本身的满意度,对工作环境的满意度,对企业人际关系(尤其是领导人的为人)满意度,对企业发展前景的满意度等实践中,我们太多地强调了员工经济收入,即物质方面的满意度,认为“做事就拿钱”就是市场经济,而忽略了员工精神需求及非物质方面的满足。

这种状况为什么能长期得以继续?由于中国是一个劳动力资源严重过剩的国家,即使一个效益不怎么好的企业,甚至是一个即将破产的企业,人们一般也不愿意轻易离去,因为离开企业就意味着失业。因此绝大多数员工为了保住现有的工作,即使承受着不公平的收入待遇,也不愿意提出太多的要求,但这并不意味着员工就没有满意度方面的愿望。企业可以把就业岗位作为消除阻力的杠杆,却不能把它当作激发职工积极性的有效工具。现实中一部分企业经济效益不佳,拖欠严重,另一部分效益较好,职工收入不断提高,但都很少注重员工经济收入外的需要和满足,所我们不难理解为什么劳动生产率国内企业赶不上国外企业、国有企业赶不上私营企业的原因。

国有企业改革已进行了多年,多年的努力得到的回报却不丰。在这一进程中,始终有一股强大的阻力,很多人把它归结为职工思想观念保守,适应不了市场经济的要求,但是在经历了不良资产的关停并转富裕人员的下岗与分流后,所谓良性资产的运作却依然达不到改革的初衷。应该承认,员工思想观念在市场经济体制的建立过程中得到了洗礼,发生了质的变化,否则就不会有加班加点、兢兢业业、忘我无私的奉献精神和积极支持改革的态度。若单纯把它归结为员工对经济收入的追求,对那些效益不佳、拖欠严重的企业员工就很难解释值得关注的一种现象是:国有企业流失的人才,大多都在非公有制领域发挥了很大作用,也取得了一定成绩,而这些人在原单位并不都是“顶梁柱”式的人物,有些年轻人在一些公司供职,二十多岁就能胜任部门经理、项目主管,工作顺利、成绩显著,但在国有企业未必能够取得成就。这些事实说明了国有企业很难为人才提供施展才华、实现自我人生价值的舞台,而这恰恰是员工满意度一个重要的方面。国有企业能培养人,却不会用人、留住人已是大家的共识。企业参与市场竞争说到底是人才的竞争,因而我们强调人为本。然而人才流失对企业又意味着什么?不仅增加了人力资源成本,对企业发展更是致命的打击。所以,在政策上不仅要体现出人才的重要性,更要体现出人才的价值水平。留住人才,企业发展才有希望。我们应该认真总结,重新审视,换位思考,每项管理创新都要充分考虑员工满意度因素,重视企业文化建设和培育企业团队精神,充分调动起员工关心企业、热爱企业、奉献企业的爱岗敬业精神,积极解决制约企业发展的人的因素,以增强企业的核心竞争力。

三、企业应帮助员工提升的几种认识

国有企业由于在国民经济中曾经扮演了主角,也就造就了一支素质较高的职工队伍,在今天,员工应继承和发扬工人阶级的优良传统和作风,急企业所急,做企业所需,积极投身企业改革,早日走出困境。同时,必须认识到,消除员工不合理的不满意是企业提升员工满意度的重要内容,企业员工(尤其是年轻员工)中至少有下几种需要帮助提升的认识:一是对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求,持有这种观念的人往往容易走极端,希望什么都符合自己的理想,一旦遇到困难,就会悲观消极,我行我素,对企业漠不关心;二是将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归咎于客观原因或他人,这类人往往不能合作,过高看重自己的贡献,人际关系不和谐,缺乏团结协作的精神;三是只从个人狭隘的角度看问题,只要不符合自己利益的事情就觉得不满意,变成牢骚大王,影响员工队伍稳定。

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